FIRO-tour a.s.
Sídlo: Národní 37/38, Praha 1, PSČ 110 00
IČO: 27869237, DIČ: CZ27869237
společnost zapsaná v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze, sp. zn. B 11654

Centrála a korespondenční adresa:
Nám. 1. máje č.p. 94, Chomutov, PSČ 430 01

(dále jen „cestovní kancelář“)

1. Předmět

1.1. Tento reklamační řád upravuje rozsah, podmínky a způsob uplatňování nároků zákazníka vyplývajících z odpovědnosti cestovní kanceláře za vady poskytnuté služby nebo prodaného zboží (reklamace) a jejich vyřizování.
1.2. Tento reklamační řád se vztahuje na služby poskytované cestovní kanceláří s výjimkou nároků vzniklých z přepravy na základě tuzemských a zahraničních dopravních cenin, jejichž uplatňování a vyřizování se řídí platnými tarifními a přepravními předpisy dopravních společností.

2. Uplatňování reklamací

2.1. Práva z odpovědnosti za vady služeb poskytovaných cestovní kanceláří zákazník uplatňuje v provozovně cestovní kanceláře, v sídle nebo u zprostředkovatele služeb cestovní kanceláře, kde reklamované služby zakoupil, případně v místě poskytované služby u průvodce nebo jiného cestovní kanceláří pověřeného zástupce.
2.2. Práva z odpovědnosti za vady doplňkově prodávaného zboží zákazník uplatňuje v kterékoli provozovně cestovní kanceláře, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží, tj. zejména v provozovně cestovní kanceláře, kde reklamované doplňkově prodávané zboží zakoupil, případně i v sídle cestovní kanceláře.
2.3. Má-li zájezd vadu, je ji zákazník povinen vytknout bez zbytečného odkladu. Uplatnění reklamace zájezdu na místě samém může umožnit odstranění vady okamžitě, resp. může umožnit nalezení okamžitého vhodného řešení reklamace. Zájezd má vadu, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou. Zákazník při vytknutí vady zájezdu zároveň určí přiměřenou lhůtu k odstranění vady, ledaže cestovní kancelář odmítne odstranit vadu nebo je zapotřebí okamžité nápravy.
2.4. Uplatnění reklamace v místě poskytované služby může zákazník provést ústně, písemně nebo jiným vhodným způsobem a je povinen poskytnout součinnost při jejím uplatnění a vyřízení.
2.5. Je-li předmětem smlouvy, uzavřené mezi zákazníkem a cestovní kanceláří, jednotlivá služba (např. služba ubytovací, stravovací, dopravní či jiná služba cestovního ruchu) a neuplatní-li zákazník práva z odpovědnosti za vady takovéto služby bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 6 měsíců, soud zákazníkovi právo z vadného plnění nepřizná, namítne-li cestovní kancelář jeho pozdní uplatnění.
2.6. Zákazník je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u doplňkově prodávaného zboží v době dvaceti čtyř měsíců od jeho převzetí.
2.7. Zákazník je při uplatňování reklamace povinen uvést důvod reklamace. Současně se doporučuje podle možnosti předmět reklamace průkazně skutkově podložit a předložit doklad o poskytnuté službě, stejnopis objednávky, fakturu, potvrzení o platbě apod. V případě zakoupeného doplňkově prodávaného zboží je nezbytné předložit zboží, jehož vadu zákazník reklamuje.

3. Vyřizování reklamací

3.1. Uplatní-li zákazník právo z odpovědnosti za vady služeb, které mu jsou poskytovány nebo které mu již byly poskytnuty, je průvodce zájezdu, vedoucí provozovny cestovní kanceláře poskytující předmětné služby nebo jiný cestovní kanceláří pověřený zástupce povinen po potřebném prozkoumání skutkových a právních okolností rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace včetně odstranění vady musí být provedeno nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace zákazníkem, pokud se zákazníkem není dohodnuta lhůta delší.
3.2. V případě ústního reklamačního podání v místě poskytované služby, je povinen průvodce zájezdu nebo jiný cestovní kanceláří pověřený zástupce sepsat se zákazníkem reklamační protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace. V protokolu uvede, kdy zákazník reklamaci uplatnil, osobní údaje zákazníka, co je obsahem reklamace (předmět reklamace), jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje a dále datum a způsob vyřízení reklamace. Jestliže zákazník předá průvodci zájezdu nebo vedoucímu provozovny nebo jinému pověřenému zástupci cestovní kanceláře písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace, popř. reklamované zboží, musí být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace podepíše sepisující průvodce zájezdu nebo vedoucí provozovny nebo jiný pověřený zástupce cestovní kanceláře. Zákazník obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.
3.3. V případě písemných reklamačních podání platí pro jejich obsah přiměřeně ustanovení odstavce 3.2.

4. Součinnost zákazníka při vyřizování reklamace

4.1. Zákazník je povinen poskytnout potřebnou součinnost k řešení reklamace, doporučuje se zejména podat informace, předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodů a výše apod. Vyžaduje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit průvodci či jinému cestovní kanceláří pověřenému zástupci, jakož i zástupcům dodavatele služby, přístup do prostoru, který mu byl pronajat k ubytování, aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
4.2. V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti zástupce cestovní kanceláře a poskytnutá služba má vady, doporučuje se zákazníkům dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům služeb v tuzemsku či v zahraničí.

5. Způsoby vyřízení reklamace vad zájezdu

5.1. Cestovní kancelář odstraní vadu zájezdu, ledaže to není možné, anebo odstranění vady vyžaduje nepřiměřené náklady s ohledem na rozsah vady a hodnotu dotčených služeb cestovního ruchu. Neodstraní-li cestovní kancelář vadu ve lhůtě určené zákazníkem, má zákazník právo odstranit vadu sám a požadovat náhradu nezbytných nákladů. Jde-li o podstatnou vadu, může zákazník odstoupit od smlouvy bez zaplacení odstupného.
5.2. Vyskytnou-li se po odjezdu podstatné vady zájezdu, nabídne cestovní kancelář zákazníkovi vhodné náhradní řešení, pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána ve smlouvě, aby zájezd mohl pokračovat; to platí i v případech, kdy je návrat zákazníka do místa odjezdu uskutečněn jiným než sjednaným způsobem. Je-li navrhované náhradní řešení nižší jakosti, než jakou určuje smlouva, poskytne cestovní kancelář zákazníkovi přiměřenou slevu. Zákazník může navrhované náhradní řešení odmítnout pouze tehdy, není-li srovnatelné s tím, co bylo ve smlouvě sjednáno, nebo není-li poskytnutá sleva přiměřená.
5.3. Vytkl-li zákazník řádně cestovní kanceláři podstatnou vadu zájezdu, jenž zahrnoval přepravu zákazníka, a cestovní kancelář tuto vadu neodstranila v přiměřené lhůtě, má zákazník právo, aby byl bez zbytečného odkladu a bez dodatečných nákladů rovnocennou přepravou dopraven do místa odjezdu, nebo do jiného místa, na němž se smluvní strany dohodly.
5.4. Má-li zájezd vadu a vytkl-li ji zákazník bez zbytečného odkladu v souladu s čl. 2.3. výše, má zákazník právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady.
5.5. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.
5.6. Nelze-li v důsledku nevyhnutelných a mimořádných okolností zajistit návrat zákazníka v souladu se smlouvou o zájezdu, zajistí cestovní kancelář zákazníkovi nezbytné ubytování, pokud možno v rovnocenné kategorii, a to nejvýše za tři noci na jednoho zákazníka. Pokud jsou v právních předpisech Evropské unie o právech cestujících vztahujících se k příslušnému dopravnímu prostředku stanovena pro návrat delší období, uplatní se tato období. Omezení výše nákladů se nevztahuje na osoby s omezenou schopností pohybu ve smyslu čl. 2 písm. a) nařízení (ES) č. 1107/2006 o právech osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a orientace v letecké dopravě, a na všechny osoby, které je doprovázejí, těhotné ženy a nezletilé bez doprovodu, jakož i na osoby, které potřebují zvláštní lékařskou pomoc, za předpokladu, že cestovní kanceláři sdělily své zvláštní potřeby alespoň čtyřicet osm hodin před zahájením zájezdu.

6. Způsoby vyřízení reklamace vad zboží a jednotlivých služeb cestovního ruchu

6.1. Má-li doplňkově prodávané zboží vady, náleží zákazníkovi práva z vadného plnění dle ust. § 2169 a ustanovení souvisejících zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. 6.2. Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi, že zboží při převzetí nemá vady. Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Právo z vadného plnění zákazníkovi nenáleží, pokud zákazník před převzetím věci věděl, že věc má vadu, anebo pokud zákazník vadu sám způsobil.
6.3. Má-li zboží vady, může zákazník požadovat dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může zákazník požadovat jen výměnu součásti, není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na bezplatné odstranění vady.
6.4. Právo na dodání nové věci, nebo výměnu součásti má zákazník i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má zákazník i právo od smlouvy odstoupit.
6.5. Neodstoupí-li zákazník od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu. Zákazník má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu cestovní kancelář nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součást nebo věc opravit, jakož i v případě, že cestovní kancelář nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy zákazníkovi působilo značné obtíže.
6.6. Má-li zboží vadu, z níž je cestovní kancelář zavázána, a jedná-li se o věc prodávanou za nižší cenu nebo o věc použitou, má zákazník místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu. 6.7. Je-li předmětem reklamace vada jednotlivě zakoupené služby, vyřízení oprávněné reklamace spočívá v bezplatném odstranění vady služby, doplnění služby nebo, je-li to podle charakteru služby možné, rovněž v poskytnutí náhradní služby.
6.8. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.

7. Další ustanovení

7.1. V případě, že dojde mezi cestovní kanceláří a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit přímo, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát - oddělení ADR
Štěpánská 15
120 00 Praha 2

Email: adr@coi.cz
Web: adr.coi.cz

7.2. V ostatním platí ustanovení obecně závazných právních předpisů, zejména občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele v platném znění.

8. Závěrečná ustanovení

8.1. Tento Reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dnem 01.07.2018 a nahrazuje v plném rozsahu Reklamační řád ze dne 17.03.2016.